دوره 2، شماره 2 - ( 6-1396 )                   جلد 2 شماره 2 صفحات 96-107 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


دانشیار، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید صدوقی، یزد، ایران
چکیده:   (342 مشاهده)
زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با مشتری از مفاهیم مدرن بازاریابی و یک راهبرد موفق کسب و کار می باشد. هدف این پژوهش طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان بود.
روش پژوهش: پژوهش حاضر یک مطالعه کاربردی است که در2 فاز شامل 1) بررسی متون و 2) اخذ نظرات خبرگان و ایجاد اجماع انجام شد. تحلیل داده‌ها توسط نرم افزار SPSS 18 و با استفاده از آماره‌های توصیفی انجام گرفت.
یافته‌ها: الگوی طراحی شده شامل حیطه­های وظایف مدیریت ارتباط با مشتری (15 مؤلفه)، مهارت­های مورد نیاز کارکنان (6 مؤلفه)، الزامات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (7 مؤلفه)، عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (13 مؤلفه)،  ارزشیابی عملکرد واحد مدیریت ارتباط با مشتری (23 مؤلفه) و پیامدهای مدیریت ارتباط با مشتری (5 مؤلفه) می باشد. همچنین چارت سازمانی مناسب برای واحد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان پیشنهاد شد.
نتیجه گیری: یافته‌های پژوهش می تواند به عنوان راهنمایی عملی برای طراحی و بهینه سازی کارکرد واحد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان مورد استفاده قرار گیرد.
متن کامل [PDF 902 kb]   (151 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۶/۸/۲۰ | پذیرش: ۱۳۹۶/۸/۲۰ | انتشار: ۱۳۹۶/۸/۲۰