fa طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان تخصصي Special پژوهشي Research <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;">زمینه و هدف:</span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;"> مدیریت ارتباط با مشتری از مفاهیم مدرن بازاریابی و یک راهبرد موفق کسب و کار می باشد.</span></span><span style="font-family:b nazanin;"> هدف این پژوهش طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان بود.</span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;">روش پژوهش:</span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;"> پژوهش حاضر یک مطالعه کاربردی است که در2 فاز شامل 1) بررسی متون و 2) اخذ نظرات خبرگان و ایجاد اجماع انجام شد. تحلیل داده‌ها توسط نرم افزار </span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;">SPSS ₁₈</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;"> و با استفاده از آماره‌های توصیفی انجام گرفت.</span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;">یافته‌ها: </span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;">الگوی طراحی شده شامل حیطه&shy;های وظایف مدیریت ارتباط با مشتری (15 مؤلفه)، مهارت&shy;های مورد نیاز کارکنان (6 مؤلفه)، الزامات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (7 مؤلفه)، عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (13 مؤلفه)،&nbsp; ارزشیابی عملکرد واحد مدیریت ارتباط با مشتری (23 مؤلفه) و پیامدهای مدیریت ارتباط با مشتری (5 مؤلفه) می باشد. همچنین چارت سازمانی مناسب برای واحد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان پیشنهاد شد.</span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;">نتیجه گیری: </span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b nazanin;">یافته‌های پژوهش می تواند به عنوان راهنمایی عملی برای طراحی و بهینه سازی کارکرد واحد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان مورد استفاده قرار گیرد.</span></span> <strong>Background: </strong>Customer relationship management is a modern marketing concept which is also considered as a successful business strategy. The present study aimed to design a customer relationship management model in the hospital.<br> <strong>Methods:</strong> The study is an applied research performed in 2 phases of 1) texts investigation and 2) the experts&#39; opinions to achieve consensus. Data were analyzed using SPSS ₁₈ software along with descriptive statistics.<br> <strong>Results:</strong> The designed model included areas of customer relationship management tasks (15 components), employees&#39; required skills (6 components), customer relationship management implementation requirements (7 components), influencing factors on successful customer relationship management (13 components), evaluation of customer relationship management performance (23 components), and customer relationship management consequences(5 components). Moreover, a proper organizational chart was suggested for customer relationship management unit in hospital.<br> <strong>Conclusion: </strong>The findings of the present study can be used as a practical guide to design and improve performance of customer relationship management unit in the hospital. مشتری, بیمار, بازاریابی, مدیریت ارتباط با مشتری, بیمارستان Customer, Patient, Marketing, Customer relationship management, Hospital 96 107 http://mshsj.ssu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-13&slc_lang=fa&sid=1 Mohammad Abbaszadeh محمد عباس زاده No MSc student in Healthcare Management, School of Public Health, Shahid Sadoughi University of Medical Sciences, Yazd , Iran دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، داشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید صدوقی، یزد، ایران Roohollah Askari روح اله عسکری No Assistant Professor, Hospital Management Research Center, Shahid Sadoughi University of Medical Sciences, Yazd , Iran استادیار، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید صدوقی، یزد، ایران Morad Alizadeh مراد علیزاده No Ph.D. student of statistics, Department of Statistics, University of Persian Gulf, Bushehr, Iran دانشجوی دکتری آمار، گروه آمار، دانشکده علوم پایه، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر، ایران Mohammad Amin Bahrami محمد امین بهرامی aminbahrami1359@gmail.com Yes Associate Professor, Hospital Management Research Center, Shahid Sadoughi University of Medical Sciences, Yazd , Iran دانشیار، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید صدوقی، یزد، ایران