دوره 9، شماره 1 - ( 1403 )
جلد 9 شماره 1 صفحات 86-71 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Research code: کد پایان نامه 10521215952049 دانشگاه میبد
Ethics code: کد پایان نامه 10521215952049 دانشگاه میبد
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Mohebbi H, Abbasi Meybodi Z, Eslami S. Evaluation of Service Quality of Clinical Diagnostic Using the SERVQUAL and SERVPERF Models in Two Simple and Weighted Types. Manage Strat Health Syst 2024; 9 (1) :71-86
URL: http://mshsj.ssu.ac.ir/article-1-757-fa.html
URL: http://mshsj.ssu.ac.ir/article-1-757-fa.html
محبی حسین، عباسی میبدی زهرا، اسلامی سعادت. ارزیابی کیفیت خدمات تشخیص طبی با استفاده از مدلهای سروکوال و سروپرف در دو نوع ساده و وزنی. راهبردهای مدیریت در نظام سلامت. 1403; 9 (1) :71-86
استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه میبد، میبد، ایران ، H.mohebbi@Meybod.ac.ir
متن کامل [PDF 1056 kb]
(604 دریافت)
| چکیده (HTML) (652 مشاهده)
متن کامل: (63 مشاهده)
زمینه و هدف: در سال‌های اخیر، مطالعات متعددی اهمیت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان را موردتوجه قرار داده‌اند. هدف این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات تشخیص طبی در آزمایشگاه مرکزی یزد از دید مراجعهکنندگان با استفاده از مدلهای سروکوال و سروپرف در دو وضعیت ساده و وزنی و نیز شناسایی مناسبترین مدل برای ارزیابی کیفیت خدمات بود.
روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیفی- تحلیلی بوده است. طبق جدول مورگان، نمونه آماری این پژوهش شامل 250 نفر از مراجعهکنندگان به آزمایشگاه مرکزی یـزد در مقطع زمانی شهریورماه 1402 بود که با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامهای روا و پایا میان آن‌ها توزیع شد. در مرحله بعد برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، از نـرم‌افزار Spss 16 جهت تحلیل آزمونهای آماری کولوموگراف اسمیرنوف، t استیودنت، تحلیل واریانس، Z فیشر و روش حداقل مربعات استفاده شد.
یافته‌ها: یافته‌ها حاکی از آن است که انتظارات گیرندگان خدمات از ادراکات آن‌ها از کیفیت خدمات دریافت شده بیشتر است. ضریب همبستگی بین رضایت کلی مراجعهکنندگان از خدمات و میزان کیفیت خدمات در مدل سروپرف (7060/0r = ) از مقدار بیشتری نسبت به مدلهای سروپرف وزنی (6913/0 r =)، سروکوال
(6890/0 r =) و سروکوال وزنی (6344/0 r =) برخوردار است. همچنین، بیشترین اعتبار و روایی مدلها در سنجش کیفیت خدمات تشخیص طبی به ترتیب عبارتند از سروپرف، سروپرف وزنی، سروکوال و سروکوال وزنی.
نتیجهگیری: با توجه به نتایج پژوهش به مدیران توصیه میشود در خدمات تشخیص طبی که ارزیابی آن نسبتاً دشوارتر است، نیازها و خواستههای مراجعهکنندگان را در برنامهریزیهای آتی خود بهمنظور بهبود کیفیت خدمات مدنظر قرار دهند. همچنین، سطح استانداردهای لازم جهت ارائه خدمات سلامت در آزمایشگاه‌های تشخیص طبی برای مراجعهکنندگان تبیین شود تا آن‌ها انتظارات و ادراکات درستی از کیفیت خدمات داشته باشند.
واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، آزمایشگاه تشخیص طبی، سروکوال، سروپرف
روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیفی- تحلیلی بوده است. طبق جدول مورگان، نمونه آماری این پژوهش شامل 250 نفر از مراجعهکنندگان به آزمایشگاه مرکزی یـزد در مقطع زمانی شهریورماه 1402 بود که با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامهای روا و پایا میان آن‌ها توزیع شد. در مرحله بعد برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، از نـرم‌افزار Spss 16 جهت تحلیل آزمونهای آماری کولوموگراف اسمیرنوف، t استیودنت، تحلیل واریانس، Z فیشر و روش حداقل مربعات استفاده شد.
یافته‌ها: یافته‌ها حاکی از آن است که انتظارات گیرندگان خدمات از ادراکات آن‌ها از کیفیت خدمات دریافت شده بیشتر است. ضریب همبستگی بین رضایت کلی مراجعهکنندگان از خدمات و میزان کیفیت خدمات در مدل سروپرف (7060/0r = ) از مقدار بیشتری نسبت به مدلهای سروپرف وزنی (6913/0 r =)، سروکوال
(6890/0 r =) و سروکوال وزنی (6344/0 r =) برخوردار است. همچنین، بیشترین اعتبار و روایی مدلها در سنجش کیفیت خدمات تشخیص طبی به ترتیب عبارتند از سروپرف، سروپرف وزنی، سروکوال و سروکوال وزنی.
نتیجهگیری: با توجه به نتایج پژوهش به مدیران توصیه میشود در خدمات تشخیص طبی که ارزیابی آن نسبتاً دشوارتر است، نیازها و خواستههای مراجعهکنندگان را در برنامهریزیهای آتی خود بهمنظور بهبود کیفیت خدمات مدنظر قرار دهند. همچنین، سطح استانداردهای لازم جهت ارائه خدمات سلامت در آزمایشگاه‌های تشخیص طبی برای مراجعهکنندگان تبیین شود تا آن‌ها انتظارات و ادراکات درستی از کیفیت خدمات داشته باشند.
واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، آزمایشگاه تشخیص طبی، سروکوال، سروپرف
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
